仕事の電話対応が苦手で、
会社の電話が鳴るたびに憂鬱な気持ちになる方も多いのではないでしょうか。
「電話対応がない仕事」を転職条件にする人もいるほど、
電話対応の業務は人気がありません。
そこで今回は、電話対応の新人教育やクレーム対応を担当していた私が
電話対応をスムーズに行うコツや、苦手意識の克服方法を紹介します。
是非ご参考にしてください。
電話対応が嫌な原因
まずは、電話対応が嫌だと感じる原因を探ってみましょう。
電話機の使い方が分からない
プライベートでも連絡はメールやLINEなど、
メッセージツールがメインですよね。
以前、電話研修するよ～！と新入社員に声をかけたところ、
と言われて衝撃を受けました。
しかし、分からないなら仕方ない。
分からないから怖いのかもしれない。
電話を出る方法や、外線から内線のかけ方、
保留ボタンの使い方など、固定電話の使い方は様々です。
分からない時は、正直に先輩へ質問しましょう。
と、電話対応を頑張るために教えて欲しい！というやる気を見せれば、
よっぽど嫌味な先輩でなければ、きっと教えてくれますよ。
相手の言っていることが聞き取れない
勇気を振り絞って電話に出たところで、
相手が何を言っている聞き取れないか不安だという新人さんも
多くいました。
対面で会話をするよりも、電波状況や相手が電話をかけている環境によって
聞き取りにくいケースも多くあります。
聞き取れないかもしれない不安はありますが、
それはあなたのせいではありません。
慣れてくると聞き取れるようになったり、
聞き取れない時の立ち回り方が分かるようになったり、
実は電話に出れば何とかなる問題です。
まずは電話に出てみることから始めましょう。
自分が分からないことを聞かれそう
自分には分からないことを聞かれるかもしれない
と思って電話に出れないという新入社員は多くいます。
その場で即座に回答できればスマートですが、
最初から電話の問い合わせ内容を全てを把握して
瞬時に回答できる社員なんているのでしょうか。
何度も失敗をしたことで記憶に残り、
即座に回答できるように成長するのです。
分からないことを聞かれそうだから怖くて電話に出られない
ということは、自分をより電話に出られない状況に追い込んでいるのです。
確かに、何を聞かれるか分からない電話に出ることは怖いかもしれませんが、
電話に出るからこそ、そつなく対応できるようになるのです。
スムーズな電話対応のコツ
次に、スムーズな電話対応を行うコツを紹介します。
誰でも今すぐできるような、簡単なコツですよ。
電話対応のためのメモを置いておく
当たり前のように思えて、実は忘れがちなメモ。
電話機にばかり意識が向いて、
手元にある紙の裏面にメモを取っていませんか？
電話が終わった後に振り返る時や、保留で担当者への確認に必要なので
問い合わせ内容をしっかりと記録しておきましょう。
・日付/時間
・誰から（会社名/担当者名 or 顧客名）
・用件
→最初から文章でメモをしない！単語を並べて後で書き直せばOK。
（例：明日 打ち合わせ 延期 11時→15:30 場所一緒 常務伝える 折り返し不要）
デスクの隅に、電話対応のためのメモ帳や小さなノートを置いておくと
咄嗟に電話に出た時も、ちゃんとメモを取れて安心ですよ。
聞き取れなければもう一度言ってもらう
一度で聞き取ろうとしても、
雑音が入ったり方言が聞き取れなかったりすることもあります。
聞き取れない時はそのままにしておかず、
聞き直しましょう。
もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？
聞き取れないまま曖昧な内容を伝言したり、
よく分からないまま回答したりすると、トラブルの基になります。
正確に聞き取ったうえで対応をすることが、スムーズな電話対応のコツですよ。
保留＆折り返しの連絡を恐れない
しっかり聞き取った上で、
自分には分からない内容のこともありますよね。
そんな時は、正確な情報をお伝えするためにも
保留にして担当者へ確認しましょう。
保留時間の規則がある会社もありますが、
数分待たせるようなら折り返しの連絡を差し上げることがおすすめです。
・担当者へ確認次第、折り返しのご連絡をさせていただきます。
折り返し先のお電話番号を頂戴できますでしょうか？
保留や折り返しの対応をする時は、
電話を置く前に用件をしっかりと確認しておきましょう。
電話を置いたものの、相手が言いたい事がよく分からなければ
担当者や先輩に相談できません。
何度も保留にしたり、折り返しの電話をしたり、
お客様を更に待たせてしてしまいます。
1回の保留・折り返し連絡で済むように、
お客様の問い合わせ内容や状況をよく聞き取り、
メモをする習慣をつけておくと良いですよ。
電話対応を克服する方法
電話対応の苦手意識があっても、関係なく会社の電話は鳴ります。
電話対応を克服できれば仕事へのストレスも減りますよ。
そこで、電話対応を克服するための方法を紹介します。
周りの先輩や担当者の言い回しをメモ
電話は対面とは違い、言葉だけで説明や案内をしなくてはいけません。
上手く伝わらず、あまり理解して貰えないことがあれば、
ますます電話への苦手意識が高まりますよね。
自分の中では理解しているものの、
どうやって言葉で説明して良いか分からないのであれば、
周りの先輩や担当者の話し方をこっそり聞きましょう。
敬語の使い方や説明の仕方だけではなく、
謝り方や訂正の伝え方、上手な断り方まで
先輩のスキルを盗むのです。
会社によっては、電話対応の内容だけ教わって
話し方まで細かく指導されないことがあります。
会社は学校ではありません。
指導を待つのではなく自分から盗むことも大切です。
メモには業務内容のことだけではなく、
周りの先輩の言い回しなども書いておけば、
咄嗟に言葉が出てこなくなった時に安心ですよ。
電話対応が終わればその内容を復習
電話で顧客に聞かれたことが分からず、
保留や折り返しで担当者に確認してから対応することもありますよね。
一度かかってきた電話は、
別の顧客から同じ内容を聞かれることが多くあります。
電話対応が終わったことで満足するのではなく、
次の問い合わせのためにしっかり復習することが大切です。
分からないことが減っていけば、
電話に出ることの恐怖心や苦手意識もなくなりますよ。
分からないことを聞かれた時の立ち回り方を習得
電話に出たものの
内容が理解できなかったり、すぐに回答できなかったり、
一度電話を置いて確認したいこともありますよね。
そんな時にスムーズに電話を置けるように、
分からないことを聞かれた時の立ち回り方は習得しておきましょう。
そちらに関しては、すぐに分かりかねまして・・・
ただいま担当も席を外していて・・・
分かるの？分からないの？
私はどうすればいいの？
ごにょごにょと伝えてしまうと
お客様のストレスが溜まり、クレームになりかねません。
焦らずに、冷静な対応がスムーズに電話を置くコツです。
ただいま担当が不在にしており詳細が分かりかねます。
○○時までには担当が戻る予定でございますので
確認次第こちらから改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？
何度も言いますが、曖昧な伝え方をして
相手の誤解を与えるとクレームの原因になります。
自分では分からないことは、確認してから対応をしましょう。
電話対応は慣れが一番！ストレスには注意！
仕事の電話対応は少しの工夫と勇気で克服できます。
まずは1日○件出るという目標を作ると電話に出やすいですよ。
積極的に電話へ出るようになれば、
案外すぐに電話対応に慣れたという方も多くいます。
しかし、なかには電話対応のストレスがきっかけで
精神的に大きなダメージを受ける方もいるのです。
電話対応の苦手意識は自分から積極的に電話を取ることが大切ですが、
あまりにストレスになるようなら、上司に相談しましょう。
