電話業務の仕事をしていると逃げられないクレーム対応
電話対応の仕事をしていると、クレームの問い合わせを受けることもあります。
対応する電話全てがクレームという事ではないのですが、
それでも1週間に1回は『今すぐ上司を出せ！』のと言われるような
問い合わせに自分が当たることもあれば、後輩から対応を引き継ぐこともあります。
電話対応をメインとする部署に配属され3年目、
クレーム対応に耐え切れずすぐに異動してしまったり退職をしてしまう従業員が多い中で、
私は比較的ストレスフリーで日々働けています。
そんな私の、クレーム対応によるストレスを発散して
翌日まで引きずらない考え方・方法を紹介します。
お客様の主張は当然の意見なのか、それともただの理不尽か
クレームというと、お客様から無理難題を押し付けられ、
ただ耐えるというイメージを持っている方も多いのではないでしょうか。
しかし、全てのクレームがそうだと最初からそのように決めつけることは危険です。
まずは、お客様の仰る内容を自分の認識と齟齬が無いように確認して理解し、事実確認が必要です。
もちろんクレームの中には無理な要求や理不尽な意見もあるのですが、
しっかり確認した上で精査してみると、本当に会社側に落ち度があったり、
お客様が不快に感じて当然だと判断できることも多くあります。
よく分からない内容のクレームを一方的に受け続けるのは確実に辛いです。
お客様の主張に正当性があるかどうかで受け手である我々の姿勢も変わります。
お客様とクレーム内容について話し合う前に、
お客様の主張や希望をしっかり深くヒアリングをすることが
クレーム対応を長引かせないポイントです。
クレーム対応の日々を送る私の発散法・考え方
そもそもクレームは会社に対しての意見だと割り切る
お客様が仰るクレームの内容にもよりますが、
ほとんどが自分個人に対してのクレームではなく会社に対する内容です。
自分個人に寄せられたクレームであれば真摯に対応し、謝罪し反省するのみ。
会社の仕組みや商品に関する内容であれば、
会社を代表して対応しているのは自分であるものの、
自分一人で抱え込むことはありません。
『私が会社を代表してお客様の意見を社内で報告しておきますね！
報告の為に色々お伺いさせてください。』
とお客様の味方になったつもりで話を聞くことが多いです。
理不尽なクレームを対応した後は同僚との会話のネタにしてしまう
あまりに理不尽な要求、個人の価値観の押し付けである
クレームに対応した時に感じる達成感は計り知れません。
それと同じ度合いで感じる疲労感・モヤモヤ・イライラ。
そのようなストレスは同僚に話をして会話のネタにしてしまいます。
そんなクレームを完結させたの凄いね！と褒めてもらえたり、
いや私も最近酷いのがあって…と話が弾んだりすることもあります。
気付けばクレームのストレスなんて気にならない程、話し込んでしまいます。
対人のストレスは事務仕事に没頭して黙々と解消
クレーム対応のストレスを抱えたまま、他の人と一緒に業務をすると
無意識に八つ当たりをしてしまう可能性があります。
そんなつもりはないのに、つい言い方がきつくなってしまった。
言わなくてもいいような小言を言ってしまった。
イライラした気持ちが邪魔をして集中することが出来ない。
八つ当たりをしてしまう危険性を少しでも感じたら、
クレーム対応が終わり次第黙々と事務仕事をします。
誰とも話さず、ただひたすらに事務仕事。
溜まった書類の整理や新規の仕事に取り掛かります。
自分の世界に入ってしまえば他の人に八つ当たりをする心配もありません。
事務仕事にひたすら没頭することで、退勤する頃には
モヤモヤ・イライラは解消されていることが多いです。
可能な限り定時退勤
クレーム対応にあたると想定外に時間がかかり、
本来やるはずだった仕事が全く終わらず残業…なんてこともよくあります。
クレームのストレスと残業のストレスが合わさり、
全てクレームのせいだ！！！
と爆発してしまうとクレーム対応業務への嫌悪感が増してしまいますね。
そうならない為に、なるべくクレーム対応をした日には定時で退勤し、
溜まった仕事は翌日に回すようにしています。
クレームのイライラを抱えたまま他の仕事に手を出してしまうと、
集中できずにミスをする確率が高くなり、悪循環に陥ります。
そんなことになるくらいなら、翌日気持ちを切り替えて
業務に取り掛かった方が業務に支障が出ることはありません。
早く帰ってプライベートの時間を満喫しましょう。
無理は禁物！少しでもストレスフリーで！
性格上、クレーム対応がどうしても耐えられない人もいます。
みんな対応しているのになぜ自分だけこんなに辛いんだろう…
と常日頃、考え込んでしまう程の無理は禁物です。
精神的な辛さから身体にも影響が出てしまうこともあります。
それでもクレーム対応を仕事とするのであれば、少しでもストレスを抱えず発散しながら、
時にはゆっくり休んで自分の心の健康をチェックすることが大切です。
